Perakendelerde Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Çalışmıyor
Online perakendeciler, eskiden hiç olmadığı kadar çok farklı kanaldan müşteri talepleri ile karşılaşıyorlar ve bir çoğu, bu talepleri karşılamakta yetersiz kalıyor.
Özellikle Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlar, hem perakendeciler hem de müşteriler tarafından sıklıkla kullanılıyor. Bu mecralar, müşterilerin taleplerini ilettiği ve perakendecilerin bu talepleri karşılamaya çalıştığı nispeten yeni alanlar. Ama perakendecilerin bir çoğu, bu kanallarda istikrarlı bir çözüm sunamıyor.
Örneğin, e-posta hala müşteri taleplerini karşılama konusunda, müşteriler ile bire bir ilişkiye girme durumlarında hala en çok tercih edilen metod. İngiliz Epica şirketi bu konuda bir araştırma yapmış. Ortaya çıkan sonuçlara göre taleplerin %63′üne başarıyla cevap verilmiş. Doğrudan internet sitesi üzerinden girilen çözüm süreçleri de fena değil. Burada da talep cevaplayabilme oranı %60 seviyesinde. Fakat, Twitter üzerinden iletilen müşteri taleplerinin iyi kötü cevaplanabilme oranı yalnızca %33 seviyesinde.
Epica’nın araştırması ayrıca perakendecilerin müşterilere bir kanal tercihi sunamadıklarını da gösteriyor. Müşteri, hangi kanaldan perakendeciye ulaşması gerektiğini bilmiyor veya yönlendirilmiyor. Perakendecilerin %73′ü e-posta ve Twitter seçeneklerini sunarken, yalnızca %5′i canlı destek sunuyor.
Bunların yanında, cevaplarda da istikrarsızlık var. İki farklı kanaldan sorulan aynı soruya, yalnızca perakendecilerin %13′ü aynı veya benzer cevabı verebiliyor.